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笛笛科技产品售后服务流程

点击数:   录入时间:2019-01-23 【打印此页】 【关闭
 
序号
 
 
 
 
关键活动
 
 
 
 
组织/经办
 
 
 
 
流程说明
 
 
 
相关文件/记录
 
 
 
时间要求
 
 
 
 
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报修信息汇总
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
项目房修中心
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1)      遥控器维修中心端口
1.       地磅遥控器维修专员接报;随时准备好笔纸以便记录信息,保持愉悦的心情和平和的心态,接听时不要同时做其他的事情。
2.       详细准确记录电话内容,由房修专员详细登记在工程质量服务记录表格内,其中包括:产品编号、联系人、电话、报修内容、维修时间等信息,对重要信息应予以确认,以免延误维修。
3.       对于不确定内容或重大事宜应谨慎回答,勿轻易承诺,待核实后回复。
4.       客户来访时,应主动问好,了解客户到访的原由,作好详细记录。
5.       如遇到媒体采访做到大方、有礼并及时通知维修负责人及公司媒体对接人。
2)      客服端口
1)       客服人员接到用户地磅控制器质量问题电话报修及投诉后,明确告知客户10分钟之内会将相关信息反馈房修中心,由专业人员与其联系,请客户留下房号及联系方式;
2)       呼叫中心信息员接报后10分钟之内转单给项目保修工程师。
3)       针对网络投诉,客服监控岗负责及时汇报给项目客户经理,项目客户经理联系房修中心主管,30分钟内与客户联系。
3)      产品保护端口
a)       接到业买家保期内遥控器质量问题报修后,明确告知客户10分钟之内会将报修信息告知项目房修中心,由专业人员与客户联系,请客户留下产品订单号及联系方式;
b)       维修售后前台人员接到顾客质保期内报修时,应电话通知房修,告知维修事项及买家联系方式
c)       紧急情况下,维修中心立即安排人员先行上门查看,同时及时告知维修中心,电子产品工程师在20分钟内赶到。
d)       客服接到用户质保期外报修,电话通知工程负责人按上述要求组织现场查看和安排维修。
 
 
 
《客户报修情况记录表》
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
客服、售后服务小组端口接报后10分钟内转交遥控器修中心
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
信息处理,录入明源系统
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
项目房修中心
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
1)      标明信息来源
1.       系统线下接到报修任务后,维修中心记录接报流水账,同时电话告知标段责任工程师。并及时将相关的报修内容录入明源系统,不同施工单位的不同维修任务必须逐个录入,便于统计和分析。
2.       房修工程师打印出对应的《维修工作通知单》。
3.       房修工程师派单给相关责任单位,对于客户的特别要求及注意事项,房修工程师应与客户进行事前沟通和协商。
2)      二次返修确认
a)       地磅遥控器买家。产品所有者报修时提出前期已有返修过的,接报人员应在系统标明以便提醒房修工程师引起重视。
b)       受理人记忆。接报人有印象或维修工程师有记忆属二次或多次返修的。
c)       对确认属于二次返修的应在《维修工作通知单》上注明“二次返修”字样。
d)       维修工程师对已标注二次返修的派单应给予充分重视,要求亲自上门查看,不允许安排施工单位等直接去处理。
 
 
 
《维修通知单》
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
接报后15分钟内录入明源系统,特殊情况不得迟于当天