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序号 |
关键活动 |
组织/经办 |
流程说明 |
相关文件/记录 |
时间要求 |
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1 |
报修信息汇总 |
项目房修中心 |
1) 遥控器维修中心端口 1. 地磅遥控器维修专员接报；随时准备好笔纸以便记录信息，保持愉悦的心情和平和的心态，接听时不要同时做其他的事情。 2. 详细准确记录电话内容，由房修专员详细登记在工程质量服务记录表格内，其中包括：产品编号、联系人、电话、报修内容、维修时间等信息，对重要信息应予以确认，以免延误维修。 3. 对于不确定内容或重大事宜应谨慎回答，勿轻易承诺，待核实后回复。 4. 客户来访时，应主动问好，了解客户到访的原由，作好详细记录。 5. 如遇到媒体采访做到大方、有礼并及时通知维修负责人及公司媒体对接人。 2) 客服端口 1) 客服人员接到用户地磅控制器质量问题电话报修及投诉后，明确告知客户10分钟之内会将相关信息反馈房修中心，由专业人员与其联系，请客户留下房号及联系方式； 2) 呼叫中心信息员接报后10分钟之内转单给项目保修工程师。 3) 针对网络投诉，客服监控岗负责及时汇报给项目客户经理，项目客户经理联系房修中心主管，30分钟内与客户联系。 3) 产品保护端口 a) 接到业买家保期内遥控器质量问题报修后，明确告知客户10分钟之内会将报修信息告知项目房修中心，由专业人员与客户联系，请客户留下产品订单号及联系方式； b) 维修售后前台人员接到顾客质保期内报修时，应电话通知房修，告知维修事项及买家联系方式 c) 紧急情况下，维修中心立即安排人员先行上门查看，同时及时告知维修中心，电子产品工程师在20分钟内赶到。 d) 客服接到用户质保期外报修，电话通知工程负责人按上述要求组织现场查看和安排维修。 |
《客户报修情况记录表》 |
客服、售后服务小组端口接报后10分钟内转交遥控器修中心 |
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2 |
信息处理，录入明源系统 |
项目房修中心 |
1) 标明信息来源 1. 系统线下接到报修任务后，维修中心记录接报流水账，同时电话告知标段责任工程师。并及时将相关的报修内容录入明源系统，不同施工单位的不同维修任务必须逐个录入，便于统计和分析。 2. 房修工程师打印出对应的《维修工作通知单》。 3. 房修工程师派单给相关责任单位，对于客户的特别要求及注意事项，房修工程师应与客户进行事前沟通和协商。 2) 二次返修确认 a) 地磅遥控器买家。产品所有者报修时提出前期已有返修过的，接报人员应在系统标明以便提醒房修工程师引起重视。 b) 受理人记忆。接报人有印象或维修工程师有记忆属二次或多次返修的。 c) 对确认属于二次返修的应在《维修工作通知单》上注明“二次返修”字样。 d) 维修工程师对已标注二次返修的派单应给予充分重视，要求亲自上门查看，不允许安排施工单位等直接去处理。 |
《维修通知单》 |
接报后15分钟内录入明源系统，特殊情况不得迟于当天 |
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